[CRM] CRM 정의
CRM은 기업의 지속적인 성장과 수익을 향상시키기 위해 고객관련 데이터를 이용하여 영업, 마케팅, 고객 서비스 등의 일련의 활동과 관련된 조직, 업무 프로세스 및 IT 인프라를 고객 가치 위주로 재구성하는 것이라 정의할 수 있다.
다양한 채널을 통한 고객과의 커뮤니테이션으로부터 수집, 축적된 정보를 기반으로 고객과의 관계를 유지 발전하는 과정을 말한다. 즉, 고객데이터의 세분화를 실시하여 신규고객획득, 우수고객 유지, 고객가치증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 일련의 과정이라 할 수 있다.
정보 기술의 발달로 개별 고객 단위로 고객의 가치 측정이 가능해졌으며 어떻게 충성도 높은 고객과 관계를 구축하고 이를 지속적으로 유지할 것인가를 이해하고 가장 효율적인 방법을 찾을 수 있는 방법을 알 수 있게 되었다. 기업 내외부의 데이터를 전체 조직의 관점에서 통합 시스템을 구축하고 이러한 기반하에서 기업에 필수적인 고객 정보를 데이터 마이닝을 통하여 분석을 하여 기업의 신속한 의사결정을 할 수 있도록 정보를 제공하는 역할을 한다.
CRM을 다시 정의하면, 고객에 대한 정보를 DB화하여 고객에게 보다 질 높은 서비스를 제공하고, 고객과의 장기적인 관계를 구축할 수 있는 수단으로 활용함으로써, 고객의 평생가치를 극대화하는 데 그 목적이 있으며, 이는 정보기술과 CS 경영과 마케팅 전략이 결합한 첨단의 선진 마케팅 기법이라 할 수 있다. 결국 CRM의 도입이란 마케팅 전략을 제품 중심에서 고객 중심으로 바꾸고, 모든 프로세스를 고객 중심으로 고객의 시각에서 출발하여 업무를 재설계하는 것이며, 이러한 고객관계관리를 강력하게 지원할 수 있는 정보시스템을 도입하는 것을 의미한다.
CRM은 기업의 지속적인 성장과 수익을 향상시키기 위해 고객관련 데이터를 이용하여 영업, 마케팅, 고객 서비스 등의 일련의 활동과 관련된 조직, 업무 프로세스 및 IT 인프라를 고객 가치 위주로 재구성하는 것이라 정의할 수 있다.
다양한 채널을 통한 고객과의 커뮤니테이션으로부터 수집, 축적된 정보를 기반으로 고객과의 관계를 유지 발전하는 과정을 말한다. 즉, 고객데이터의 세분화를 실시하여 신규고객획득, 우수고객 유지, 고객가치증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 일련의 과정이라 할 수 있다.
정보 기술의 발달로 개별 고객 단위로 고객의 가치 측정이 가능해졌으며 어떻게 충성도 높은 고객과 관계를 구축하고 이를 지속적으로 유지할 것인가를 이해하고 가장 효율적인 방법을 찾을 수 있는 방법을 알 수 있게 되었다. 기업 내외부의 데이터를 전체 조직의 관점에서 통합 시스템을 구축하고 이러한 기반하에서 기업에 필수적인 고객 정보를 데이터 마이닝을 통하여 분석을 하여 기업의 신속한 의사결정을 할 수 있도록 정보를 제공하는 역할을 한다.
CRM을 다시 정의하면, 고객에 대한 정보를 DB화하여 고객에게 보다 질 높은 서비스를 제공하고, 고객과의 장기적인 관계를 구축할 수 있는 수단으로 활용함으로써, 고객의 평생가치를 극대화하는 데 그 목적이 있으며, 이는 정보기술과 CS 경영과 마케팅 전략이 결합한 첨단의 선진 마케팅 기법이라 할 수 있다. 결국 CRM의 도입이란 마케팅 전략을 제품 중심에서 고객 중심으로 바꾸고, 모든 프로세스를 고객 중심으로 고객의 시각에서 출발하여 업무를 재설계하는 것이며, 이러한 고객관계관리를 강력하게 지원할 수 있는 정보시스템을 도입하는 것을 의미한다.
