CTI 도입효과
현재의 기업 환경은 고객 NEEDS의 다양화 및 LIFE STYLE의 변화로 인해 새로운 방식의 고객접근을 요구하고 있다. 기업간 기술 수준의 평준화로 인한 제품의 무차별, 다양해진 제품 선택의 폭으로 인한 구매의 혼란, 기업간 과당할인 판촉경쟁, MASS 광고 효과 및 상업광고의 주목율 저하 등과 같은 요인으로 신규고객창출 보다 기존고객유지가 중요성을 가지게 되었다. 그러나 몇몇 기업들은 고객에 대한 생성 자료의 활용에 분석과 적용의 시간적 차이(gap)를 가지며, Solution 부재로 인해 비효율적으로 운용되며, 단순한 분석자료를 바탕으로 고객에게 응대하고 있는 실정이다. 따라서 효율적인 고객의 관리 및 차별적 마케팅을 위해 CTI의 도입이 요구되는 것이다.
CTI를 도입함으로써 얻을 수 있는 효과는 다음과 같다.
기업의 관점
- 고객 정보의 포착 및 분석을 통한 마케팅 기회 증가
- 효과적인 고객지원 강화 ( Individual Marketing)
- 고객 만족도 향상 및 기업 이미지 개선
- 공격적인 마케팅에 의한 신규고객 확보
- 콜센터 업무의 효율화
- 상담원 업무의 생산성 극대화
- 컴퓨터 기능을 활용한 비용절감 효과
- 차별적 마케팅을 통한 DM/TM 비용 절감
고객의 관점
- 고객 요구 사항에 대한 적절한 대응 및 서비스 보장
- 고객정보 관리로 개인화된 서비스
- 24시간 필요한 정보 요청 및 획득 가능
- 단일 접점 제공으로 Call Relay 현상 방지
- 기업 접근의 기회 확대로 신속하고 일관된 서비스
현재 CTI는 국내에서는 주로 콜 센터의 구축을 위한 솔루션으로 가장 주목 받고 있으나, 실제 CTI를 통한 비즈니스 개선방안은 매우 다양하다.
통합 메시징 시스템 구축 :
email, 음성사서함, 팩스 등을 하나의 서비스 체계로 묶어 제공할 수 있다.
즉, 컴퓨터를 통해 음성 메시지나 팩스를 조회할 수 있고, 전화기를 통해 TTS(Text-To-Speech)
기능을 통해 email을 들을 수도 있다.
자동 서비스 안내 :
고객의 서비스에 대한 불만, 사용 서비스나 상품의 고장에 대한 수리 진행 상태에
대해 알려줄 수 있다.
주문 접수 및 상태 검토 :
컴퓨터 시스템 뿐만 아니라 전화기를 통해서도 주문 접수 및 진행 상태에 대
한 정보 파악이 가능하다.
홈 쇼핑 :
고객이 주문할 물품에 대한 코드를 전화기를 통해 접수가 가능하고, 시스템은 입력된 고객
정보를 확인하고, 배달처에 대해 확인을 한다.
계좌 잔액 조회 및 이체 :
현재 대부분의 은행에서 서비스로 제공되고 있는 phone banking 시스템으
로, 고객은 자신이 보유한 계좌에 대한 현재 잔액에 대한 조회나 납부, 이체 등을 전화를 통해
Interactive하게 처리가 가능하다.
각종 Survey :
자동으로 설문 대상이 되는 고객에게 전화를 걸고, VRU를 통해 고객이 설문에 응답한
내용을 자동으로 받을 수 있다
현재의 기업 환경은 고객 NEEDS의 다양화 및 LIFE STYLE의 변화로 인해 새로운 방식의 고객접근을 요구하고 있다. 기업간 기술 수준의 평준화로 인한 제품의 무차별, 다양해진 제품 선택의 폭으로 인한 구매의 혼란, 기업간 과당할인 판촉경쟁, MASS 광고 효과 및 상업광고의 주목율 저하 등과 같은 요인으로 신규고객창출 보다 기존고객유지가 중요성을 가지게 되었다. 그러나 몇몇 기업들은 고객에 대한 생성 자료의 활용에 분석과 적용의 시간적 차이(gap)를 가지며, Solution 부재로 인해 비효율적으로 운용되며, 단순한 분석자료를 바탕으로 고객에게 응대하고 있는 실정이다. 따라서 효율적인 고객의 관리 및 차별적 마케팅을 위해 CTI의 도입이 요구되는 것이다.
CTI를 도입함으로써 얻을 수 있는 효과는 다음과 같다.
기업의 관점- 고객 정보의 포착 및 분석을 통한 마케팅 기회 증가
- 효과적인 고객지원 강화 ( Individual Marketing)
- 고객 만족도 향상 및 기업 이미지 개선
- 공격적인 마케팅에 의한 신규고객 확보
- 콜센터 업무의 효율화
- 상담원 업무의 생산성 극대화
- 컴퓨터 기능을 활용한 비용절감 효과
- 차별적 마케팅을 통한 DM/TM 비용 절감
고객의 관점- 고객 요구 사항에 대한 적절한 대응 및 서비스 보장
- 고객정보 관리로 개인화된 서비스
- 24시간 필요한 정보 요청 및 획득 가능
- 단일 접점 제공으로 Call Relay 현상 방지
- 기업 접근의 기회 확대로 신속하고 일관된 서비스
현재 CTI는 국내에서는 주로 콜 센터의 구축을 위한 솔루션으로 가장 주목 받고 있으나, 실제 CTI를 통한 비즈니스 개선방안은 매우 다양하다.
통합 메시징 시스템 구축 : email, 음성사서함, 팩스 등을 하나의 서비스 체계로 묶어 제공할 수 있다.
즉, 컴퓨터를 통해 음성 메시지나 팩스를 조회할 수 있고, 전화기를 통해 TTS(Text-To-Speech)
기능을 통해 email을 들을 수도 있다.
자동 서비스 안내 : 고객의 서비스에 대한 불만, 사용 서비스나 상품의 고장에 대한 수리 진행 상태에
대해 알려줄 수 있다.
주문 접수 및 상태 검토 : 컴퓨터 시스템 뿐만 아니라 전화기를 통해서도 주문 접수 및 진행 상태에 대
한 정보 파악이 가능하다.
홈 쇼핑 : 고객이 주문할 물품에 대한 코드를 전화기를 통해 접수가 가능하고, 시스템은 입력된 고객
정보를 확인하고, 배달처에 대해 확인을 한다.
계좌 잔액 조회 및 이체 : 현재 대부분의 은행에서 서비스로 제공되고 있는 phone banking 시스템으
로, 고객은 자신이 보유한 계좌에 대한 현재 잔액에 대한 조회나 납부, 이체 등을 전화를 통해
Interactive하게 처리가 가능하다.
각종 Survey : 자동으로 설문 대상이 되는 고객에게 전화를 걸고, VRU를 통해 고객이 설문에 응답한
내용을 자동으로 받을 수 있다